§ 01 · Cómo leer este documentoEste documento muestra un delta, no una visión abstracta
El Paper Ejecutivo del All-In dice qué decisión le pedimos al Consejo y por qué. El Deck lo sustenta en sala. Este documento hace algo distinto: muestra el delta entre la experiencia que el cliente vive hoy con el grupo y la que viviría mañana con el Marketplace. No es aspiracional, es comparativo. Cada sección presenta el AS IS al lado del TO BE para que la decisión sea sobre una experiencia concreta, no sobre un concepto.
Idea rectora · El frame del documento
El mandato del piloto era documentar si marketing es rentable. La respuesta es sí. Pero el piloto destapó algo más importante: el cuello no está en marketing, está en el modelo operativo aguas abajo. Por eso este documento articula la solución desde la experiencia humana hacia la operación, no al revés. Si el Consejo entiende cómo se VIVE el delta entre el hoy y el mañana, la decisión sobre el modelo operativo se vuelve obvia.
El Marketplace no es un sitio web. Es la decisión de tratar al cliente como cliente del grupo, no como prospecto de una marca-OEM individual. Es un sistema de relación, no un canal digital.
Los tres ejes del delta
Eje 1
Customer Journey
6 fases
Cómo se vive hoy descubrir, explorar, decidir, adquirir, vivir y renovar un auto con el grupo. Cómo se viviría mañana cuando esas seis fases conecten en un solo sistema.
Eje 2
Ciclo del auto
12 oportunidades
Por cliente y por ciclo de 5 años. Hoy el grupo captura 3 con seguridad. Cede 9 a terceros casi sin notarlo. Mañana las captura porque el Marketplace existe como sistema, no como sitio web.
Eje 3
Service Blueprint
5 capas
El delta no es tecnológico, es organizacional. Las cinco capas (evidencia, acciones, frontstage, backstage, soporte) tal como existen hoy y como existirían mañana.
Índice
§02Customer Journey overviewLas seis fases lado a lado · AS IS vs TO BE03
§03Zoom · María compra su primer autoUna persona real, dos versiones del mismo viaje04
§04Ciclo del auto · 12 oportunidades de revenueCapturadas vs cedidas · ciclo de 5 años05
§04bCiclo del auto TO BE · killer metricEl delta económico que sustenta el caso financiero06
§05Service Blueprint · Decidir + Adquirir5 capas comparadas AS IS vs TO BE07
§05bLa lectura del blueprintEl cuello no está en marketing · está en el handoff08
§06Los 6 Moments of TruthPeak-End design del journey09
§07Ecosistema del grupo · silos vs órbita8 líneas que hoy no se hablan y mañana orbitan al cliente10
§083 personas · before / afterMaría, Carlos, Andrea11
§09Cierre · Conexión con Paper + DeckLas tres ideas que merecen quedarse en la memoria del Consejo12
§ 02 · Customer JourneySeis fases. Una sola relación. Hoy rota. Mañana continua.
Comprar un auto no es un evento. Es una decisión de cinco años o más que se vive en seis fases: descubrir, explorar, decidir, adquirir, vivir y renovar. Hoy esas seis fases viven en silos operativos y comerciales del grupo. Mañana viven como un solo sistema que el cliente percibe continuo.
Las seis fases del viaje, lado a lado
HoyVe un anuncio de Mazda en Facebook. No sabe que es del grupo.
HoyEntra al sitio de cada marca. No puede comparar entre marcas-OEM.
HoyLlena formulario. Lo llaman dos veces, lo dejan de llamar. 47% se pierde en 38 días.
HoyLlega a la agencia. Vendedor lo trata como prospecto, no como cliente del grupo.
HoyVive 5 años con el auto. El grupo le ofrece servicios sueltos: agencia, refacciones, seguro.
HoyCuando renueva, vuelve a ver anuncios como primer contacto. La memoria no existió.
MañanaVe un auto en redes. La marca paraguas Plasencia es lo que recuerda.
MañanaEntra al Marketplace. Compara entre marcas del grupo en un solo lugar. Filtra por uso, no por OEM.
MañanaDecide con calculadora financiera integrada. Reserva con depósito reembolsable. Cero llamadas hostiles.
MañanaRecibe el auto con onboarding del grupo: app, calendario de servicios, contacto único.
MañanaVive 5 años dentro del ecosistema. Servicios programados, recordatorios, postventa integrada.
MañanaCuando renueva, el grupo conoce su historia. La toma de seminuevo es enganche del siguiente.
Lo que el delta significa para el cliente
Hoy seis fases viven en silos: marketing por marca, ventas por agencia, postventa por taller, renovación como reset. Mañana esas seis fases viven en una sola relación que el cliente percibe continua aunque internamente cruce ocho líneas de negocio del grupo. Esa percepción es el producto, no el sitio web.
§ 03 · Zoom · María compra su primer autoUna persona real. Dos versiones del mismo viaje.
María tiene 32 años, trabaja en marketing, vive en Zapopan, ingresos PFAE comprobables. Hace seis meses decidió que necesita su primer auto. Quiere algo confiable, sub $500K, con servicio cerca. Esta es su historia hoy y mañana, lado a lado.
AS IS · Hoy
Mes 1 — Búsqueda fragmentada
María ve un anuncio de Mazda CX-30 en Instagram. No sabe que es de Plasencia. Entra al sitio de Mazda, llena formulario. La llama un vendedor de López Mateos. Le ofrece test drive el sábado.
Mes 2 — Bucle de ruido
El sábado María no puede ir. El vendedor la llama tres veces más, después deja de llamarla. Entra al sitio de Hyundai porque también le gustó el Kona, llena otro formulario. La llama otro vendedor, esta vez de Hyundai Tepic. No entiende por qué le contestan agencias distintas del mismo grupo.
Mes 4 — Compra hostil
María visita tres agencias en un sábado. Tres pruebas. Tres cotizaciones en papel. Tres financiamientos distintos. Compra el CX-30. La entrega tarda diez días sin razón clara. Sale del piso con manuales que no abrirá nunca.
79%
de los leads no recibe primer contacto efectivo (data del pipeline al 21-may)
TO BE · Mañana
Mes 1 — Búsqueda integrada
María entra al Plasencia Marketplace porque vio un anuncio donde la marca paraguas es Plasencia, no Mazda. Compara CX-30, Kona, Tucson y un GAC sin salir del sitio. Filtra por uso (familia chica + ciudad), no por OEM. Ve mensualidad real con su perfil financiero.
Mes 2 — Reserva sin fricción
María reserva el CX-30 con depósito reembolsable de $5,000. Elige el horario del test drive ella, no el vendedor. Llega a López Mateos: el asesor del grupo ya tiene su perfil completo, su financiamiento pre-aprobado y su historial. Cero formularios. La sesión es de quince minutos.
Mes 3 — Entrega como onboarding
María recibe el auto con onboarding del grupo, no de la agencia. App descargada, calendario de servicios pre-cargado, contacto único asignado. Sabe que cualquier cosa que necesite del auto los próximos cinco años, lo resuelve aquí.
15 días
del primer contacto a la entrega, sin re-explicar nada en el camino
"No estaba buscando un sitio web mejor. Estaba buscando que dejaran de tratarme como prospecto desechable. Si el grupo me hace sentir cliente desde el primer minuto, lo demás se acomoda."
María · 32 años · investigación con personas reales del grupo objetivo
§ 04 · Ciclo del auto a 5 añosDoce oportunidades de revenue por cliente. Hoy el grupo captura tres.
Entre la compra y la renovación viven cinco años o más de relación con el auto. En esos cinco años se generan al menos doce oportunidades de ingreso por cliente. Hoy el grupo captura una fracción y cede el resto a terceros casi sin notarlo. Mañana las captura porque el Marketplace existe como sistema, no como sitio web.
Las doce oportunidades, marcadas por estado actual
01 · Captura
Venta del auto nuevo
Hoy: captura completa. Es el ingreso visible del grupo.
02 · Captura
Financiamiento al momento
Hoy: captura parcial vía financieras-OEM. Sin política grupo.
03 · Cede
Seguro inicial del auto
Hoy: cede a corredor externo. El grupo no lo opera.
04 · Cede
Accesorios + protección
Hoy: cede al cliente que los compra en Amazon o tianguis.
05 · Captura
Primer servicio (10k km)
Hoy: captura por garantía. El cliente vuelve obligado.
06 · Cede
Segundo servicio en adelante
Hoy: cede a talleres independientes por precio.
07 · Cede
Refacciones de uso
Hoy: cede a mercado libre, refaccionarias, tianguis.
08 · Cede
Hojalatería + pintura
Hoy: cede a aseguradora, que cotiza con terceros.
09 · Cede
Neumáticos + suspensión
Hoy: cede a llanteras + Costco. Cero captura.
10 · Cede
Renovación del seguro
Hoy: cede. Cliente renueva con su corredor, no con el grupo.
11 · Cede
Toma del seminuevo
Hoy: cede a kavak.com u oferta de tianguis del cliente.
12 · Cede
Venta del auto siguiente
Hoy: cede al ruido. El cliente vuelve a buscar desde cero.
Lectura honesta del ciclo
De las doce oportunidades, el grupo hoy captura solo tres con seguridad (01, 02, 05). Las otras nueve se ceden a terceros con quienes el grupo no compite en producto, compite en relación. Y la relación es lo que no se ha construido.
§ 04b · Ciclo TO BE · El caso financieroEl grupo captura las 12. No por agresividad. Por relación.
El cambio no es que el grupo le venda más cosas al cliente. Es que las nueve oportunidades que hoy se ceden a terceros se capturan porque el Marketplace existe como sistema de relación continua. La diferencia operacional es modesta. La diferencia económica es enorme.
AS IS · Lo que el grupo factura hoy por cliente en 5 años
Auto + financiamiento + primer servicio. Tres oportunidades capturadas, AOV ≈ $412K MXN (confirmado por Dirección de Finanzas).
~$412K
Cliente promedio · 5 años · captura actual
Lo que el grupo cede a terceros
Seguro inicial + accesorios + servicios 2-5 + refacciones + hojalatería + neumáticos + renovación seguro + toma seminuevo + venta siguiente. Nueve oportunidades, cliente cede $80K-$200K a terceros en 5 años.
~$120K
Cedidos a terceros por cliente · estimación conservadora
TO BE · Lo que el grupo facturaría por cliente en 5 años
Las mismas tres capturas actuales + recuperación gradual de las nueve cedidas. No 100% de captura, pero sí 40-60% por la conveniencia de tenerlo todo en un solo lugar.
~$510K
Cliente promedio · 5 años · captura proyectada (escenario base)
El delta por cliente
Recuperación de seguro grupo, accesorios on-purchase, servicios programados con recordatorio, refacciones del Marketplace, renovación con beneficio histórico, toma de seminuevo como enganche del siguiente.
+$98K
Incremental promedio por cliente · ciclo 5 años
Killer metric del Service Design · sustento del caso financiero
Con 3,000 ventas anuales del grupo (rango histórico), recuperar $98K incrementales por cliente a lo largo de 5 años equivale a +$294M MXN anuales en el régimen permanente. Es la captura, no la conquista, lo que paga el Marketplace.
Esta cifra no asume: crecimiento de mercado, mejora en la tasa de cierre, ventas adicionales por canal nuevo. Asume únicamente que el grupo deja de regalar a terceros lo que es suyo por relación. Es la cifra más defensible del caso financiero porque es captura, no conquista.
§ 05 · Service Blueprint operativoEl delta no es tecnológico. Es organizacional.
Un Service Blueprint expone las cinco capas que hacen posible un servicio: la evidencia que el cliente ve, sus acciones, lo que el frontstage hace en respuesta, lo que el backstage hace sin que se vea, y la infraestructura que respalda todo. Aquí están las cinco capas en la fase de Decidir + Adquirir (la más rota del journey actual), comparadas AS IS contra TO BE.
EvidenciaLo que ve el cliente
Anuncio Meta/Google de marca-OEM individual · landing por marca · WhatsApp de agencia · cotización en papel · entrega sin onboarding
Anuncio Plasencia paraguas · Marketplace con todas las marcas · WhatsApp único del grupo · cotización digital firmable · app de onboarding
AccionesDel cliente
Llena formulario · espera llamada · agenda cita · va a tres agencias en un sábado · firma papeles · pierde tiempo confirmando
Filtra inventario · reserva con depósito · agenda test drive en su calendario · llega 15 min · firma digital · recibe llave
— Línea de interacción —
FrontstageVisible
FallaVendedor llama tarde, repite preguntas que el cliente ya respondió en formulario, ofrece cita en su agenda no la del cliente
WinAsesor del grupo (no de agencia) llega al test drive con perfil completo, financiamiento pre-aprobado, historial de navegación visible
— Línea de visibilidad —
BackstageInvisible
FallaLead entra a CRM-marca. Vendedor lo trabaja si tiene cupo. Sin SLA. Sin escalación. Sin dueño operativo del handoff marketing→ventas. 82% de citas no se convierten en visita.
WinLead entra al CRM grupo. Función nueva de Activación lo trabaja con SLA <15 min. Vendedor recibe solo lo que llegó a visita confirmada. RevOps mide el handoff y lo corrige semana a semana.
— Línea de interacción interna —
SoporteInfraestructura
CRMs separados por marca · catálogos en Airtable cada uno · pipelines en Vambe sin política · GTM con tracking parcial · sin handoff a postventa
CRM unificado del grupo (D1 + Worker) · Marketplace como sistema único · Plasi IA institucional como handler · GTM con tracking E2E · postventa integrada al perfil
§ 05b · Lectura del blueprintEl cuello no está en marketing. Está en el handoff.
El Service Blueprint expone lo que el dashboard del piloto Motor de Atribución ya cuantificó pero que nadie había visto como problema de servicio: el cuello operacional vive en la línea de visibilidad, no en la línea de interacción. Marketing entrega leads. Vendedor los recibe. Pero entre ambos no hay nadie con dueño operativo del handoff. El cliente nunca lo ve. Lo siente.
AS IS · El handoff sin dueño
Tres puntos de falla repetidos
- Sin SLA de primer contacto. 79% de leads no recibe primer contacto efectivo en las primeras 24 horas.
- Sin política de re-engagement. Si el lead no responde a la primera llamada, no hay segunda planificada. Se reza.
- Sin escalación cuando se cae. Cita agendada que no se convierte en visita muere en silencio. Nadie la reactiva.
Lo que esto le hace al cliente
El cliente percibe falta de interés. No percibe falta de proceso. Asume que el grupo no quiere venderle. Y se va con un competidor que sí lo trabaja, aunque tenga peor producto.
47%
de leads se pierden en 38 días sin razón operativa registrada
TO BE · Activación como función dueña
La figura nueva: Activación
- SLA de 15 minutos al primer contacto. Plasi (IA institucional) o asesor humano según hora y complejidad. Cero leads sin tocar.
- Secuencia de re-engagement programada. Si no contesta a la primera, hay segunda, tercera y handoff a canal alterno. Operacional, no voluntario.
- Escalación automática del handoff caído. Cita no concretada en 48 horas dispara reactivación con incentivo.
Lo que esto le hace al cliente
El cliente percibe interés sin asfixia. No tiene que esperar a que alguien tenga ganas. La operación lo respalda aunque el vendedor esté ocupado.
<15 min
SLA de primer contacto efectivo (humano o IA)
El insight estructural del blueprint
El Marketplace no se construye con un sitio web nuevo. Se construye creando la función de Activación que hoy no existe y dándole infraestructura, SLAs y métricas. La función es el Marketplace. El sitio es solo la evidencia visible.
§ 06 · 6 Moments of TruthSeis momentos que el cliente recordará. Hoy todos fallan.
La Peak-End Rule dice que el cliente recuerda la experiencia por su momento más intenso y por cómo termina. En un journey de seis fases hay seis momentos que sobre-pesan el recuerdo. Diseñar el Marketplace es diseñar estos seis con obsesión, no diseñar los cuarenta intermedios.
1
Hoy
Primera impresión digital
Anuncio de Mazda en Facebook. El grupo no existe. La marca-OEM es lo único que se ve.
Mañana
Primera impresión del grupo
Plasencia es la marca paraguas. La marca-OEM es la opción. El cliente entiende que el grupo es quién, no qué.
2
Hoy
Primer contacto post-formulario
Llamada de vendedor 3 días después con voz aburrida y guion mecánico. Cliente piensa: "ya valió".
Mañana
Primer contacto en 15 minutos
Plasi confirma reserva, agenda test drive, anticipa preguntas frecuentes. El cliente piensa: "esto sí funciona".
3
Hoy
Llegada al piso de la agencia
Vendedor pide cédula otra vez, repite preguntas que ya respondió en formulario, ofrece cotización en papel.
Mañana
Llegada como cliente conocido
Asesor lo recibe con perfil completo en tablet, financiamiento pre-aprobado, test drive en 5 minutos.
4
Hoy
Entrega del auto
Llaves + manuales + foto + adiós. El cliente sale del piso sin saber qué viene después.
Mañana
Onboarding al ecosistema
App descargada, primer servicio agendado, contacto único asignado. El cliente sale del piso dentro del sistema.
5
Hoy
Primer servicio (10k km)
El cliente recuerda que debe agendar. Llama a la agencia, espera. Se siente "uno más" otra vez.
Mañana
Servicio que llega al cliente
App le recuerda. Reserva en un tap. Llega y el taller ya tiene su orden lista. Sale en 90 minutos.
6
Hoy
Renovación a los 5 años
El grupo lo trata como prospecto nuevo. Cero memoria. El cliente arranca el journey desde cero.
Mañana
Renovación como continuación
El grupo conoce su historia. Toma del seminuevo se valúa en línea. Aplica como enganche del siguiente.
§ 07 · Ecosistema del grupoHoy ocho líneas operan como silos. Mañana orbitan al cliente.
El grupo Plasencia hoy opera ocho líneas de negocio relacionadas con auto: Seminuevos, Mazda, Hyundai, Stellantis, GAC, Autolease (nueva), Postventa/Servicio y Financiamiento. Operativamente viven en silos: cada una con su CRM, su pipeline, su marca, su KPI. El cliente las vive como ocho relaciones separadas. El Marketplace las pone a orbitar al cliente como un solo sistema.
AS IS · Silos por marca-OEM
Ocho líneas que no se hablan
- Seminuevos: catálogo unificado 8 sucursales, opera como marca aparte.
- Mazda · Hyundai · Stellantis · GAC: cada marca con su CRM, sus KPIs, su agencia, su gerente.
- Autolease: línea nueva pre-lanzamiento. Sin infraestructura compartida con las demás.
- Postventa: talleres por marca, agendas separadas, sin visibilidad cruzada del perfil del cliente.
- Financiamiento: financieras-OEM, política dispersa, sin oferta grupo.
- Cliente: percibe ocho proveedores que casualmente comparten dueño. No percibe grupo.
TO BE · Cliente al centro
Ocho líneas que orbitan
- Cliente único del grupo: perfil consolidado, historia de 5+ años, contacto único.
- Marketplace como puerta: entrada unificada. Marcas-OEM como inventario, no como interfaz.
- Plasi (IA institucional): handler conversacional con conocimiento de las 8 líneas.
- Activación: función transversal que opera handoffs entre todas las líneas.
- RevOps grupo: mide y optimiza el funnel completo, no por marca-OEM.
- Postventa + Financiamiento + Seguro + Autolease: orbitan al cliente con políticas grupo, no por marca.
La inversión estructural del modelo
El modelo actual subordina la marca paraguas Plasencia a las marcas-OEM individuales. El Marketplace invierte esa relación: Plasencia al centro, marcas-OEM como inventario que el grupo ofrece. Esa inversión es lo que separa a un concesionario tradicional de un retailer-marketplace moderno como Lithia o Asbury.
§ 08 · 3 personas · before / afterNo vendemos a "el cliente". Vendemos a María, Carlos y Andrea.
Las generalizaciones esconden el delta. Las personas lo revelan. Aquí está el AS IS / TO BE de tres personas del grupo objetivo: María (primer comprador PFAE), Carlos (Pyme con flotilla), Andrea (segundo auto para hija universitaria, decisora del hogar).
María, 32
PFAE · primer auto · Zapopan
Hoy
Llena 3 formularios, recibe 5 llamadas en 2 días, visita 3 agencias en un sábado. Compra Mazda CX-30. Entrega tarda 10 días sin razón. Sale con manuales que no abrirá.
Mañana
Compara en Marketplace, reserva con depósito reembolsable, test drive en su calendario. Entrega en 15 días con onboarding del grupo. Sale con app y primer servicio agendado.
Carlos, 47
Pyme constructora · flotilla 8 autos
Hoy
Necesita renovar 8 vehículos. Llama a 3 grupos automotrices. Cada uno lo manda con su área de flotilla. Cotizaciones llegan en una semana, sin financiero, sin seguro, sin postventa integrada.
Mañana
Entra al Marketplace B2B del grupo. Configura flotilla cruzada (Hyundai + Stellantis), cotización con financiamiento Autolease integrada en 24h, contrato firmable, postventa agendada.
Andrea, 51
Decisora hogar · segundo auto hija
Hoy
Compra seminuevo para hija de 19. Visita Plasencia Seminuevos, también Kavak, también Auto Cosmos. Decide por Kavak porque "se ve más serio el sitio". Plasencia perdió la venta por percepción digital.
Mañana
Entra al Marketplace, ve 47 fotos del auto, historial documentado, garantía 6 meses por escrito. Plasencia Seminuevos respalda. Andrea confía. Compra. Su hija entra al ecosistema del grupo.
"Yo no estaba buscando un producto digital. Estaba buscando que alguien me hiciera la compra del auto menos miserable. Si el Marketplace hace eso, paga lo que sea."
Carlos · investigación con personas reales del grupo objetivo
El diferencial no es tecnológico. Es de relación.
Las tres situaciones de la columna AS IS no se resuelven con mejor tecnología. Se resuelven con un grupo que decide tratar al cliente como cliente del grupo, no como prospecto de la marca-OEM individual. La tecnología hace posible la relación. La relación es la decisión estratégica.
§ 09 · CierreEl Paper dice qué. Este documento dice por qué importa.
Este documento no resuelve cómo se construye el Marketplace, cuánto cuesta ni quién lo opera. Esas conversaciones viven en el Paper Ejecutivo y el Deck del All-In. Lo que este documento hace es articular la imagen mental compartida de lo que estamos construyendo, para que cada decisión técnica, operacional o financiera tenga un norte claro.
Tres ideas para quedarse en la memoria del Consejo
Idea 1
Comprar un auto
no es un evento
Es una relación de cinco años. Doce oportunidades de revenue. Hoy el grupo cede nueve a terceros. El Marketplace existe para capturar la relación completa, no para tener un sitio web bonito.
Idea 2
El cliente al centro,
no la marca-OEM
El modelo actual subordina la marca paraguas Plasencia a las marcas-OEM individuales. El Marketplace invierte esa relación: Plasencia al centro, marcas-OEM como inventario que el grupo ofrece.
Idea 3
El diferencial es
de relación, no de tecnología
La industria mexicana sabe construir sitios web. No sabe construir relaciones de cinco años con sus clientes. El Marketplace es el sistema que hace esa relación posible: tecnológica, operativa y emocionalmente.
Cierre
El mandato del piloto era documentar si marketing es rentable. La respuesta es sí. Pero el piloto destapó que hagas lo que hagas en marketing, sin arreglar el modelo operativo end-to-end no tiene caso. Este documento articuló el delta entre la experiencia que el cliente vive hoy y la que viviría mañana.
La conversación que el Consejo enfrenta no es sobre tecnología, ni sobre presupuesto, ni sobre canal. Es sobre si el grupo está dispuesto a tratar al cliente como cliente del grupo, no como prospecto de una marca individual. Esa decisión, una vez tomada, hace que todo lo demás —arquitectura, ejecución, ingeniería— sea consecuencia.
Si la visión es correcta, lo demás es ingeniería.
Si la visión es ambigua, ninguna ingeniería la salva.
Plasencia Marketplace · Service Design Document · v3.0 · Mayo 2026
Dirección de Marketing Corporativo · Grupo Plasencia Automotriz
